Cos’è il disconoscimento di una operazione di pagamento e come evitare di incorrere in una situazione simile

Il disconoscimento di una operazione di pagamento è l’attività attraverso cui puoi richiedere il rimborso di un’operazione che non è stata autorizzata.

Un'operazione di pagamento è considerata autorizzata se hai validamente manifestato il consenso all'effettuazione della stessa. In mancanza del consenso, un'Operazione di Pagamento è considerata non autorizzata.

Per evitare che vengano effettuate operazioni non autorizzate, anche a seguito di frode, furto o smarrimento dei dispositivi di sicurezza contrattualmente previsti per il corretto e sicuro utilizzo dei servizi di pagamento, presta attenzione a:

·         utilizzare il servizio di pagamento in conformità con quanto disposto dal contratto;

·         controllare spesso la lista dei movimenti del conto e della carta per rilevare subito eventuali anomalie;

·         attivare i servizi di notifica per ricevere un avviso ogni volta che viene effettuata una transazione sulla tua carta o sul tuo conto;

·         custodire con ogni cura la carta e mantenere segreti i codici di identificazione che consentono l'accesso ai servizi di pagamento, i quali non devono essere conservati insieme, né annotati su un unico documento e non riportati sulla carta (di debito, credito o prepagata). Non vanno ceduti o divulgati a terzi;

·         in caso di furto o sottrazione delle proprie password, modificarle immediatamente secondo quando contrattualmente definito;

·         comunicare immediatamente alla Banca lo smarrimento, il furto, l'appropriazione indebita o l'uso non autorizzato dello strumento di pagamento, secondo le modalità previste nel contratto e in questa Guida.

Cosa fare in caso di operazione non autorizzata?

Se vieni a conoscenza di un’operazione di pagamento (o anche più di una operazione) che non hai autorizzato, contatta senza indugio la Banca per avviare l’iter di disconoscimento, rivolgendoTi alle Filiali o al Contact Center tramite il numero verde 800005444, per chiamate dall’Italia, o il numero +390805215399, per chiamate dall’Estero.

A seguito della ricezione della segnalazione, la Banca Ti chiederà di compilare e trasmettere il “Modulo di segnalazione dei disconoscimenti”  unitamente alla documentazione che sarà necessaria per la valutazione della richiesta di disconoscimento. Nel Modulo, in modo chiaro e leggibile, avrai cura di inserire tutti gli elementi utili alla Banca per effettuare le necessarie verifiche sull’operazione di pagamento non autorizzata.

Potrai presentare il Modulo direttamente presso le Filiali o inviare lo stesso per posta ordinaria o raccomandata ovvero secondo le modalità elettroniche (posta elettronica ordinaria all’indirizzo della Filiale di radicamento del rapporto o posta elettronica certificata alla Direzione Territoriale di appartenenza della Filiale o infine all’indirizzo e-mail info@bdmbanca.it).

Cosa succede dopo?

Dopo aver ricevuto notizia di un disconoscimento, la Banca apre l’istruttoria tesa ad assicurare l’adeguata valutazione del Tuo comportamento e Ti fornisce un riscontro.

La Banca, ove non sia immediatamente accertato il dolo o la colpa grave nell’adempiere agli obblighi connessi all’utilizzo di strumenti di pagamento e gestione delle credenziali, dispone il rimborso delle somme disconosciute per operazioni non autorizzate entro il primo giorno lavorativo successivo alla data di ricezione del Modulo.

La Banca Ti comunica l’avvenuto rimborso ma anche il proprio diritto di recuperare, entro 120 giorni di calendario dalla data di ricezione del Modulo, le somme rimborsate, qualora, all’esito di un’eventuale successiva istruttoria, emergano elementi di dolo o colpa grave per cui l’operazione disconosciuta debba invece considerarsi autorizzata. La Banca si riserva di richiederTi e di inviare la denuncia presentata all’Autorità Giudiziaria e/o qualsiasi altro documento riferito all’operazione (es. SMS / e-mail di phishing) entro un tempo ragionevole.

Qualora risulti, all’esito dell’istruttoria, che le operazioni erano state correttamente autorizzate o che le ragioni dell’anomalia lamentata non sussistono, la Banca eserciterà il proprio diritto ad ottenere la restituzione dell’importo entro 120 giorni di calendario dalla data di ricezione del Modulo, facendo precedere il summenzionato addebito dall’invio di apposita comunicazione individuale contenente le ragioni del diniego.

Qualora la Banca rifiuti il rimborso immediato di un’operazione disconosciuta o contestata, Te ne darà apposita comunicazione motivata.

Resta fermo che in caso di rigetto della richiesta di disconoscimento da parte della Banca o in caso di mancato riscontro entro 15 giorni, potrai proporre ricorso dinanzi all’ABF.

Cos’è una operazione non correttamente eseguita e cosa fare?

Un’operazione di Pagamento è considerata non correttamente eseguita se “eseguita in modo inesatto”, cioè con modalità non conformi alle all'Ordine di Pagamento o alle istruzioni impartite dal Cliente alla Banca, ivi incluso l'Identificativo Unico.

La contestazione è l’attività attraverso cui puoi richiedere il rimborso e/o la rettifica di un’operazione che non è stata correttamente eseguita.

Se vieni a conoscenza di un’operazione di pagamento non correttamente eseguita, segui l’iter già descritto per le operazioni disconosciute! Pertanto, contatta senza indugio la Banca, rivolgendoTi alle Filiali o al Contact Center tramite il numero verde 800005444, per chiamate dall’Italia, o il numero +390805215399, per chiamate dall’Estero.

Dopo aver compilato il “Modulo di segnalazione dei disconoscimenti”, la Banca svolgerà le proprie valutazioni fornendoTi un riscontro, secondo l’iter descritto nel paragrafo “Cosa succede dopo?”.

Tieni presente che sarà effettuato un rimborso per le operazioni contestate non correttamente eseguite per errore imputabile alla Banca.

Ricorda anche che in caso di furto, smarrimento o pagamenti non autorizzati …

In queste fattispecie è necessario, oltre alla tempestiva comunicazione dell’operazione alla Banca/Società emittente per operazioni non autorizzate, richiedere la sospensione temporanea o il blocco della carta, dell’internet banking o dell’app che si usa per effettuare i propri pagamenti:

• Sospendi temporaneamente o blocca definitivamente la carta: se ti accorgi di un’operazione avvenuta con una carta che ti è stata rubata o hai smarrito, oppure se hai subito un furto di dati della carta;
• Blocca l’internet banking o l’app: se ti accorgi di non aver autorizzato tu un’operazione come ad esempio un bonifico;
• Blocca la carta, l’internet banking e l’app: se ti accorgi di non aver autorizzato tu un’operazione sulla tua carta e/o sul tuo conto come ad esempio un bonifico;
• In caso di ricezione di addebiti non autorizzati per operazioni di pagamento disposte dal beneficiario o per il suo tramite (domiciliazioni/SDD) e già eseguite dalla Banca, puoi richiedere il blocco o la revoca dell’incasso commerciale attestato sul tuo conto corrente rivolgendoti, il prima possibile, direttamente alla tua filiale.

INOLTRE, TIENI A MENTE CHE…

Per operazioni non autorizzate o non correttamente eseguite relative a strumenti di pagamento non gestiti dalla Banca ma da terze società emittenti, dovrai contattare direttamente la società per avere informazioni su come effettuare la contestazione o il disconoscimento.

Anche per le “dispute commerciali”, quali gli addebiti errati sul conto corrente o sulla carta, per un errore commesso dal venditore durante un acquisto (ad esempio se ti hanno addebitato l’importo di un prodotto che non hai mai comprato o l’ordine è stato annullato oppure ti è stato addebitato un importo superiore a quello dovuto), occorre rivolgersi direttamente al venditore per ottenere il rimborso della somma.

Per ogni ulteriore informazione e chiarimento in tema di disconoscimento di operazioni di pagamento, Ti invitiamo anche a consultare l’apposita “Guida sulle operazioni non autorizzate o non correttamente eseguite" anche disponibile nella sezione Trasparenza del sito.