Reclami, Conciliazione ed Arbitrato
Nel caso in cui sorga una controversia tra il Cliente e la Banca relativa a prodotti e servizi bancari e finanziari, a servizi di investimento e alla promozione o collocamento di prodotti assicurativi, il Cliente può presentare un reclamo alla Banca per iscritto, anche mediante modalità informatiche [posta elettronica, posta elettronica certificata (pec), segnalazioni su sito internet, ecc.], ovvero presso gli sportelli.
RECAPITI RECLAMI DELLA BANCA
BdM BANCA
Direzione Generale
RECLAMI
C.so Cavour, 19 - 70122 Bari (BA)
E-mail: uff.gestionereclami@bdmbanca.it
Pec: reclamibdm@postacert.cedacri.it
La Banca deve rispondere entro il seguente termine dal ricevimento del reclamo:
- 60 giorni, se il reclamo è relativo a prodotti e servizi bancari e finanziari; laddove il reclamo sia relativo a servizi di pagamento, è previsto il termine di 15 giornate lavorative;
- 60 giorni, se il reclamo è relativo a servizi e attività di investimento;
- 45 giorni, se il reclamo riguarda la promozione o il collocamento di prodotti assicurativi.
CONTROVERSIE PER OPERAZIONI E SERVIZI BANCARI E FINANZIARI
In caso di controversie inerenti operazioni e servizi bancari e finanziari, se il Cliente ha presentato un reclamo alla Banca e non è soddisfatto o non ha ricevuto risposta entro 60 giorni, ovvero entro 15 giornate lavorative per i reclami in tema di servizi di pagamento (*), può rivolgersi all'Arbitro Bancario Finanziario (ABF), purchè:
- in caso di richiesta di restituzione di una somma di denaro, l’importo richiesto non sia superiore a 200.000 euro;
- le controversie non siano già state portate all’esame dell’Autorità giudiziaria, salvo i ricorsi proposti entro il termine fissato dal giudice ai sensi dell’art. 5, comma 1, del decreto legislativo 4 marzo 2010, n. 28. Rientrano tra le controversie sottoposte all’autorità giudiziaria i procedimenti di esecuzione forzata e di ingiunzione;
- le controversie non siano state rimesse a decisione arbitrale ovvero non sia pendente per le stesse un tentativo di conciliazione o di mediazione ai sensi delle norme di legge. Il ricorso all’ABF è tuttavia possibile in caso di fallimento di una procedura conciliativa già intrapresa;
- non siano trascorsi più di 12 mesi dalla presentazione del reclamo all’intermediario, ferma restando la possibilità di presentare un nuovo reclamo dopo la scadenza di questo termine.
Non possono essere sottoposte all’ABF controversie relative a operazioni o comportamenti anteriori al sesto anno precedente alla data di proposizione del ricorso.
(*) Per i servizi di pagamento, i tempi massimi di risposta non sono superiori a 15 giornate lavorative dalla ricezione del reclamo. Se, in situazioni eccezionali, la Banca non può rispondere entro 15 giornate lavorative, invia al Cliente una risposta interlocutoria, in cui indica in modo chiaro le ragioni del ritardo e specifica il termine entro il quale il Cliente riceverà la risposta definitiva, comunque non superiore a 35 giornate lavorative. La Banca individua nell’ambito delle procedure interne le situazioni eccezionali, alla stessa non imputabili, al ricorrere delle quali è possibile rispondere oltre il termine delle 15 giornate lavorative. È fatto salvo quanto previsto dall’articolo 14, comma 2 del decreto legislativo 27 gennaio 2010, n. 11.
Le decisioni dell’ABF non sono vincolanti per le parti, che hanno sempre la facoltà di ricorrere all'autorità giudiziaria ordinaria.
Le controversie sono rimesse alla cognizione di un organo decidente articolato in collegi, la cui competenza è distinta per aree territoriali indicate nelle “Disposizioni sui sistemi di risoluzione stragiudiziale delle controversie in materia di operazioni e servizi bancari e finanziari” della Banca d’Italia. Per maggiori informazioni e per sapere come rivolgersi all'ABF, si può consultare il sito www.arbitrobancariofinanziario.it, chiedere presso le Filiali della Banca d'Italia, oppure chiedere alle Filiali della Banca.
Il Cliente può consultare la "Guida Pratica Arbitro Bancario Finanziario" disponibile presso tutte le Filiali della Banca e sul sito della Banca www.bdmbanca.it.
Inoltre il Cliente può attivare una procedura di conciliazione presso organismi di conciliazione accreditati, tra i quali il Conciliatore Bancario Finanziario – Associazione per la soluzione delle controversie bancarie, finanziarie e societarie – ADR, qualunque sia il valore della controversia. Per maggiori informazioni si può consultare il sito www.conciliatorebancario.it. Resta ferma la possibilità di ricorrere all'autorità giudiziaria ordinaria nel caso in cui la conciliazione si dovesse concludere senza il raggiungimento di un accordo.
Ai sensi della vigente normativa in materia di mediazione finalizzata alla conciliazione delle controversie civili e commerciali ex D. Lgs 4 marzo 2010, n. 28, il Cliente, prima di esercitare in giudizio un’azione relativa ad una controversia in materia di contratti bancari e finanziari, è tenuto preliminarmente, con assistenza di un avvocato, ad esperire il procedimento di mediazione, ovvero il procedimento di conciliazione previsto dal decreto legislativo 8 ottobre 2007, n.179, ovvero il procedimento istituito in attuazione dell’art. 128-bis del testo unico delle leggi in materia bancaria e creditizia di cui al D. Lgs 1° settembre 1993, n. 385.
Il ricorso all’ABF o all’Organismo di Conciliazione Bancaria costituito dal Conciliatore Bancario Finanziario o ad uno degli altri Organismi di mediazione, specializzati in materia bancaria e finanziaria, iscritti nell'apposto Registro degli organismi tenuto dal Ministero della Giustizia, assolve alla condizione di procedibilità di cui sopra.
Per le controversie aventi ad oggetto prestazioni di Servizi di pagamento, il cliente, le associazioni che lo rappresentano e le altre parti interessate possono presentare esposti alla Banca d'Italia ai sensi dell'art. 39 del D.Lgs. 27 gennaio 2010, n. 11. La proposizione dell'esposto non pregiudica il diritto di adire la competente autorità giudiziaria. Il cliente può inoltre promuovere ricorsi all'Arbitro Bancario Finanziario ai sensi dell'art. 40 del medesimo decreto.
CONTROVERSIE PER SERVIZI E ATTIVITA’ DI INVESTIMENTO
In caso di controversie inerenti a servizi e attività di investimento, se il Cliente ha presentato un reclamo alla Banca e non è soddisfatto o non ha ricevuto risposta entro 60 giorni, prima di ricorrere all’autorità giudiziaria ordinaria, il Cliente può rivolgersi gratuitamente all'Arbitro per le Controversie Finanziarie (ACF) per la risoluzione di controversie insorte con la Banca relativamente agli obblighi di diligenza, correttezza, informazione e trasparenza previsti nei confronti degli investitori (nell’esercizio delle attività disciplinate nella parte II del D.Lgs. n. 58/98, nonché degli obblighi previsti dagli articoli 13 e 14 del Regolamento (UE) n. 1286/2014 e dalle relative disposizioni attuative, incluse le controversie transfrontaliere e le controversie oggetto del Regolamento UE n. 524/2013), purché il Cliente non rientri tra gli investitori classificati come controparti qualificate o tra i clienti professionali ai sensi del medesimo D.Lgs. n. 58/98.
In caso di domande risarcitorie, l’ACF riconosce al Cliente solo i danni che sono conseguenza immediata e diretta dell’inadempimento o della violazione da parte della Banca degli obblighi di cui al paragrafo precedente, con esclusione dei danni non patrimoniali.
Sono esclusi dall’ambito di operatività dell’ACF le controversie che implicano la richiesta di somme di denaro comunque superiori a 500.000 euro.
L'ACF conosce esclusivamente di controversie relative a operazioni o a comportamenti posti in essere entro il decimo anno precedente alla data di proposizione del ricorso.
Il diritto di ricorrere all’ACF non può formare oggetto di rinuncia da parte del Cliente ed è sempre esercitabile, anche in presenza di clausole di devoluzione delle controversie ad altri organismi di risoluzione extragiudiziale contenute nei contratti.
Il Cliente può rivolgersi all’ACF a condizione che:
- il ricorso venga proposto personalmente dal Cliente o per il tramite di un’associazione rappresentativa degli interessi dei consumatori ovvero di procuratore;
- non siano pendenti, anche su iniziativa Banca a cui il Cliente ha aderito, altre procedure di risoluzione extragiudiziale delle controversie ovvero procedimenti arbitrali o giurisdizionali e non risulti la dichiarazione di improcedibilità o l’adozione del provvedimento previsto dall’articolo 5, comma 1-bis, del decreto legislativo 4 marzo 2010, n. 28;
- il ricorso sia stato proposto entro un anno dalla data di presentazione del reclamo alla Banca.
Le decisioni dell’ACF non sono vincolanti per le parti, che hanno sempre la facoltà di ricorrere all'autorità giudiziaria ordinaria.
Per maggiori informazioni sull’ACF è possibile consultare il sito www.acf.consob.it/web/guest/home.
Inoltre il Cliente può attivare una procedura di conciliazione presso organismi di conciliazione accreditati, tra i quali il Conciliatore Bancario Finanziario – Associazione per la soluzione delle controversie bancarie, finanziarie e societarie – ADR, qualunque sia il valore della controversia. Per maggiori informazioni si può consultare il sito www.conciliatorebancario.it. Resta ferma la possibilità di ricorrere all'autorità giudiziaria ordinaria nel caso in cui la conciliazione si dovesse concludere senza il raggiungimento di un accordo.
Ai sensi della vigente normativa in materia di mediazione finalizzata alla conciliazione delle controversie civili e commerciali ex D. Lgs 4 marzo 2010, n. 28, il Cliente, prima di esercitare in giudizio un’azione relativa ad una controversia in materia di contratti bancari e finanziari, è tenuto preliminarmente, con assistenza di un avvocato, ad esperire il procedimento di mediazione, ovvero il procedimento di conciliazione previsto dal decreto legislativo 8 ottobre 2007, n.179, ovvero il procedimento istituito in attuazione dell’art. 128-bis del testo unico delle leggi in materia bancaria e creditizia di cui al D. Lgs 1° settembre 1993, n. 385.
Il ricorso all’ACF o all’Organismo di Conciliazione Bancaria costituito dal Conciliatore Bancario Finanziario o ad uno degli altri Organismi di mediazione, specializzati in materia bancaria e finanziaria, iscritti nell'apposto Registro degli organismi tenuto dal Ministero della Giustizia, assolve alla condizione di procedibilità di cui sopra.
CONTROVERSIE INERENTI L’INTERMEDIAZIONE ASSICURATIVA
In caso di controversie inerenti la promozione o collocamento di prodotti assicurativi, il Cliente, ferma restando la possibilità di rivolgersi all’Autorità Giudiziaria, può presentare un reclamo:
- all’impresa assicuratrice (con le modalità e gli indirizzi previsti dalla Compagnia),
- alla Banca (rivolgendosi all’Ufficio Reclami con le modalità e gli indirizzi riportati nella precedente sezione “RECAPITI RECLAMI DELLA BANCA”),
che provvederanno a fornire risposta nel termine di 45 giorni.
Se non è soddisfatto dell’esito del reclamo o non ha ricevuto risposta al reclamo entro il termine previsto da parte dell’impresa assicuratrice o della Banca, il Cliente, prima di ricorrere all’Autorità Giudiziaria, può rivolgersi:
- all’IVASS, Servizio Vigilanza Intermediari, Via del Quirinale 21 – 00187 Roma, allegando la documentazione relativa al reclamo trattato dall’impresa assicuratrice o dalla Banca;
- al Conciliatore Bancario Finanziario [Per sapere come rivolgersi al Conciliatore Bancario Finanziario si può consultare il sito www.conciliatorebancario.it;
- all'Arbitro Assicurativo (AAS).
Il ricorso va presentato online tramite il Portale dell’Arbitro Assicurativo (www.arbitroassicurativo.org), dove è possibile consultare i requisiti di ammissibilità, le informazioni relative alle modalità di presentazione del ricorso e ogni altra indicazione utile. Utili informazioni sono consultabili anche sulla Guida “L’AAS in parole semplici”.
Prima di presentare un ricorso all’AAS, occorre presentare un reclamo scritto all’impresa di assicurazione o alla Banca che hanno 45 giorni di tempo per rispondere. Se entro questo termine non si riceve riscontro, oppure se la risposta non risulta soddisfacente, ci si può rivolgere all’AAS. Ai fini dell’ammissibilità del ricorso all’AAS è necessario che non siano passati più di 12 mesi dalla data in cui è stato presentato il reclamo all’assicurazione o alla Banca e che i fatti oggetto del ricorso non risalgano a più di 3 anni dalla data in cui è stato presentato il reclamo. Non è obbligatorio presentare un reclamo all’IVASS, prima di ricorrere all’AAS. Basta il solo reclamo all’impresa e/o all’intermediario. Se viene presentato un ricorso all’AAS e, contemporaneamente, un reclamo all’IVASS sulla medesima questione, la trattazione del reclamo da parte di IVASS si interrompe automaticamente.
Per presentare un ricorso all’AAS, occorre versare un contributo di 20 euro per le spese della procedura e allegare la documentazione a sostegno della richiesta, la conferma della presentazione del reclamo e la prova del pagamento del contributo di partecipazione.
Dal momento in cui il ricorso viene ricevuto, l’AAS ha 90 giorni per decidere e comunicare l’esito del ricorso. Il termine di 90 giorni può essere prorogato una sola volta, fino a un massimo di ulteriori 90 giorni se il ricorso presenta particolari complessità. In tal caso, l’AAS informerà e comunicherà il nuovo termine previsto per la conclusione della procedura.
Se il ricorso viene accolto, anche solo in parte, l’impresa di assicurazione e/o la Banca devono adempiere entro 30 giorni e rimborsare il contributo alle spese della procedura.
Restano esclusi dalla competenza dell’IVASS le controversie in materia di distribuzione di prodotti di investimento assicurativi emessi da imprese di assicurazione di cui all’art. 1 comma 1, lett. W–bis.3 del TUF (Polizze Ramo I rivalutabili e/o con partecipazione agli utili, polizze ramo III e V), per le quali vale invece la competenza della Consob (ad esempio informazioni insufficienti sulla polizza in fase di collocamento, prodotto non adeguato al profilo di rischio del cliente, durata del prodotto incompatibile con le aspettative di vita del sottoscrittore, eccetera) e pertanto si applica la disciplina in materia di servizi e attività di investimento di cui al precedente punto “Controversie per servizi e attività di investimento”; in tale caso la Banca, quindi, deve rispondere entro 60 giorni dal ricevimento del reclamo.